2025年白碱滩区市场监管局“3·15”国际消费者权益日新闻发布会

主持人：尊敬的各位领导，各位来宾\各位记者朋友们：

大家下午好！欢迎出席2025年白碱滩区“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。我是今天的主持人郭彬。在这个充满希望的日子里，我们齐聚一堂，共同聚焦消费者权益保护这一重要话题。消费者权益保护，关乎每一个人的切身利益，是维护市场秩序、促进经济健康发展的关键环节。一直以来，在区委、区政府的大力推动下，在社会各界的共同努力下，我们在保护消费者权益的道路上不断前行。今天，我们召开这场新闻发布会，旨在向大家通报过去一年消费者权益保护工作的成果，解答大家关心的问题，同时，也希望通过媒体朋友们的广泛传播，让更多消费者了解自己的权益，掌握维权的方法，共同营造安全、放心、公平的消费环境。

出席今天发布会的有：白碱滩区市场监督管理局局长董格梅，白碱滩区市场监督管理局综合办公室负责人段猛博，应邀参加今天发布会的还有新闻媒体的记者朋友和社会各界人士。欢迎你们！

下面，进入今天新闻发布会的第一项议程：请白碱滩区市场监督管理局局长董格梅通报白碱滩区2024年消费维权工作开展情况。

董格梅：2024年，我区在上级领导的正确指导下，在消费维权工作中积极作为，全面履行职责，围绕消费环境建设、投诉举报处理、重点领域监管等方面开展了一系列工作，切实维护消费者合法权益，助力营造安全放心的消费环境。现将2024年工作开展情况总结如下:

一、消费维权工作开展情况

（一）提升消费纠纷处理效能

1.规范投诉举报处理流程。严格落实《投诉举报处理工作规范》，确保投诉举报处理的及时性与规范性。通过电话、网络、窗口等多种形式，畅通12315、12345等维权渠道，为消费者提供便捷的诉求表达途径。

2.高效处理投诉举报。2024年，共受理12315投诉案件132件，办结132件，按时办结率100%；共受理12345投诉案件127件，办结127件，按时办结率100%。共为消费者挽回经济损失1.2088万元。对商品类投诉较多的食品、服装鞋帽等，以及服务类投诉较多的餐饮住宿、美容美发等领域，及时介入调解，化解矛盾纠纷。

3.创新纠纷调解方式。积极推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，新增ODR企业2家，累计达5家，ODR企业共处理投诉83件，提高了消费纠纷的在线解决效率。建立消费维权服务站，在农贸市场、商场超市等场所搭建消费者与经营者沟通平台，促进就地协商和解。开展“诉调对接”工作，与法院、消协等加强协作，将消费纠纷调解与司法诉讼有效衔接，提升调解的权威性和公信力。
    (二）加强重点领域监管执法
    1.商品与服务质量监管。围绕食品安全、工业产品质量安全、特种设备安全等重点领域开展专项整治行动。在食品安全领域，严格落实“四个最严”要求，推动食品安全“两个责任”落地，加强对食品生产、流通、餐饮环节的监督检查，查处食品有异物、包装标识不全、腐坏变质过期等问题。针对工业产品，加大对儿童用品、建材等产品质量的抽检力度，查处不合格产品生产销售行为。
    2.市场秩序维护。严厉打击不正当竞争、价格违法行为、广告违法行为等。加强对电商平台、直播带货等新兴业态的监管，整治虚假宣传、刷单炒信等行为，维护公平竞争的市场秩序。在旅游旺季加强对旅游市场的监管，规范旅游合同，查处旅行社违规经营行为，保障游客合法权益。

（三）推动放心消费创建活动

1.“双承诺”单位创建。持续开展放心消费“双承诺”活动，引导经营者参与放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺店创建。2024年新增“放心消费承诺单位”30家，新增“线下无理由退货承诺店”2家。承诺单位和承诺店积极履行承诺，为消费者无理由退货商品482件，退货金额达4.4597万元，提升了消费者的购物体验和满意度。
    2.示范商圈打造。以食品安全示范街创建为契机，以点带面优化消费环境。在示范街区内，加强对经营主体的行政指导，督促落实商品和服务质量、价格、售后服务等方面的规范要求，营造诚信经营氛围，吸引更多消费者放心消费。
   （四）开展消费维权宣传教育

1.重要节点集中宣传。利用“3·15”国际消费者权益日“5·20”世界计量日等重要时间节点，通过线上线下相结合的方式开展集中宣传活动。设置宣传展板、发放宣传资料、接受现场咨询，向消费者普及消费维权知识、法律法规，展示假冒伪劣商品识别方法，提高消费者的自我保护意识和维权能力。2024年“3·15”期间，发放宣传资料420份，接受咨询36人次。
    2.日常宣传与案例警示。通过政府网站等平台，定期发布消费提示、消费维权典型案例等信息，进行日常消费维权知识宣传。以实际案例为切入点，分析消费侵权行为的特点和消费者维权的要点，起到警示经营者、教育消费者的作用。
    二、存在问题与不足
    （一）新兴消费领域监管难度大

随着新业态、新模式的不断涌现，如共享经济、盲盒经济、社区团购等新兴消费领域，出现了一些新的消费侵权问题。由于相关法律法规和监管标准尚不完善，监管手段相对滞后，导致对这些领域的监管存在一定难度，难以有效预防和及时处理消费纠纷。
    （二）职业索赔问题影响正常监管秩序

部分职业索赔人以牟利为目的，滥用投诉举报权利，通过恶意投诉、举报等方式对经营者进行敲诈勒索，不仅给经营者带来困扰，也占用了大量的行政资源，影响了正常的消费维权工作秩序和市场监管秩序。如何有效规范职业索赔行为，是当前面临的一个难题。
    （三）消费维权力量有待加强

消费维权工作涉及面广、专业性强，随着消费市场的不断发展和消费者维权意识的提高，消费投诉举报数量逐年增加，对消费维权工作人员的业务能力和数量提出了更高要求。目前，基层市场监管部门消费维权人员配备相对不足，业务培训还不够系统全面，一定程度上影响了消费维权工作的质量和效率。
    三、下一步工作计划
    （一）持续完善消费维权机制

进一步完善消费纠纷多元化解机制，加强与司法机关、行业协会、社会组织等的协作配合，推动消费纠纷调解、仲裁、诉讼等解决方式的有效衔接，提高消费纠纷解决效能。建立健全消费维权信用监管机制，将经营者的消费维权信用情况纳入信用体系，对严重侵害消费者权益的经营者实施联合惩戒。
    （二）强化重点领域和新兴消费领域监管

持续加强对食品、药品、特种设备、重要工业产品等重点领域的监管力度，严厉打击各类违法违规行为，保障消费者生命财产安全。针对新兴消费领域，加强调查研究，及时制定完善相关监管制度和标准，创新监管方式方法，加强对新兴消费模式、业态的监管，维护新兴消费领域市场秩序。 
    （三）加强消费维权能力建设

加大对消费维权工作人员的培训力度，通过举办业务培训班、案例研讨会、经验交流会等形式，提高工作人员的法律法规知识水平、业务能力和调解技巧。充实基层消费维权工作力量，合理调配人员，保障消费维权工作的顺利开展。
    （四）积极应对职业索赔问题

加强对职业索赔行为的研究，与相关部门协同配合，建立职业索赔人数据库，对恶意索赔行为进行记录和跟踪，依法处理职业索赔人的违法违规行为，维护正常的市场监管秩序和经营者合法权益。
    （五）深入推进放心消费创建活动

持续扩大放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺店的覆盖面，加强对承诺单位和承诺店的动态管理和监督检查，确保承诺落实到位。加大对放心消费示范商圈、街区的培育和建设力度，发挥示范引领作用，带动整个消费市场环境的优化。

主持人：感谢董局长的详细介绍。从刚才的通报中，我们看到了过去一年消费者权益保护工作取得的显著成效，这离不开各部门的辛勤付出和协作配合。接下来，进入本次新闻发布会的提问环节。请大家就关心的问题进行提问。

消费者代表：据了解，今年年初，中消协发布了2025年消费维权年主题“共筑满意消费”，请问这一年主题的主要涵义是什么？白碱滩区消费者协会希望围绕这一年主题达成什么样的目标？

主持人：这个问题请董格梅局长回答。

董格梅：“共筑满意消费”年主题的涵义是，各级消协组织要以提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，切实肩负起消费维权枢纽责任，推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。

今年，白碱滩区市场监督管理局与白碱滩区消费者协会将积极贯彻落实党的二十大、二十届历次全会和中央经济工作会议精神，认真落实党中央、国务院及市委、区委的决策部署，维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展。紧紧围绕“共筑满意消费”这一主题，积极开展各类宣传，协同各方力量，在辖区内营造浓厚的社会氛围，夯实消费公平基础，引导节约适度、绿色低碳消费，促进可持续消费。同时围绕校外培训、老年消费、未成年人消费、残疾人消费、预付式消费、公共服务等领域开展民生领域消费监督活动，通过开展商家“红黑榜”公示等方式，完善消费舆情常态化监测、分析、处置、反馈机制，进一步提升各类型消费者消费满意度，提升消费监督效能。

主持人：感谢董局长的回答，请继续提问。

克拉玛依日报记者：近年来，12315热线和平台受理消费者投诉举报长期居高不下，请问如何进一步提升12315工作效能，促进消费维权便利化？谢谢！

主持人：这个问题请段猛博主任回答。

段猛博：2024年度，白碱滩区市场监管部门依托全国12315平台及12345受理平台，共受理消费者投诉259件，为消费者挽回经济损失1.2088万元。我们将着重做好以下三个方面的工作，推进消费维权便利化。

一是畅通维权渠道。积极开展消费维权宣传，进一步畅通消费维权渠道。同时，综合运用调解、劝谕、约谈、委托鉴定、媒体曝光、投诉信息公示、支持诉讼、公益诉讼等职责“工具箱”，联动治理消费“顽疾”，加强消费投诉集中领域的处理力度。

二是强化12315的联动执法功能，严厉打击损害消费者权益违法行为。聚焦难点重点，加强部门协作，严厉打击侵犯消费者权益违法行为。对教育培训、餐饮住宿、电信服务等消费者投诉举报比较集中的服务行为进行重点监管。

三是大力推进“12315”的社会共治功能，促进消费纠纷和解在企业、化解在源头。督促市场主体诚信经营，守法经营，自觉维护消费者权益，主动解决消费纠纷，引导更多企业进驻12315平台，完善消费纠纷多元化解机制，降低消费维权成本。

下一步，我们将持续关注投诉热点难点问题，以及消费新模式、新趋势，围绕“共筑满意消费”年主题，做细做实消费纠纷调解、投诉举报处置等工作，不断完善维权机制，切实保护消费者合法权益。

主持人：谢谢，由于时间关系，我们再提最后一个问题。

克拉玛依融媒体记者：校园食品安全一直广受关注，学生及家长们也是校园食品安全的消费者，请问白碱滩区市场监管局在保障校园食品安全方面采取了哪些行之有效的措施？

主持人：这个问题请董格梅局长回答。

董格梅：安全无小事，校园食品安全是天大的事，抓好校园食品安全是职责所在、使命所系，保护各领域消费者权益保护更是我们义不容辞的责任。除了做好日常监管外，我们主要采取了以下措施保障校园食品安全：一是强化学校自管。压实学校主体责任，指导学校建立健全以校长为第一责任人的学校食堂食品安全责任体系，督促学校把自身的食品安全管理责任落到实处。二是做到部门齐管。联合教育、人社、公安等部门开展校园食品安全守护行动，发挥多部门合力管好校园食品安全。 三是实施智慧监管。通过实施学校食堂“互联网+明厨亮灶”工程，将食品加工场所和过程“亮出来、晒出来”，做到及时发现问题及时整改，切实提高学校食品安全监管水平和能力。在此，我们也提醒广大市民朋友，发现校园食品安全问题，请随时拨打我们的投诉举报电话12315，我们将第一时间派专员赶赴现场处置。

主持人：谢谢！提问环节就到这里。如果还有来宾朋友有问题需要进一步了解，可以在会后与相关部门进行沟通。

今天的新闻发布会，我们共同回顾了过去一年消费者权益保护工作的成果，也对未来的工作有了更清晰的方向。再次感谢各位领导、嘉宾和媒体朋友们的积极参与和支持。希望通过今天的发布会，能让更多消费者了解自己的权益，也希望媒体朋友们能够加大宣传力度，共同推动消费者权益保护工作迈向新的台阶。
今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！